@DonElmos digitale Woche KW 29

22. Juli 2012 at 14:00

Bin ich der Einzige, der bei der inzwischen erreichten täglichen Flut an Veröffentlichungen rund um das Thema Social Media manchmal das Gefühl hat, den Überblick zu verlieren? Dieser Blog ist mein Versuch für mich relevantes Wissen durch die wöchentliche Zusammenfassung und kritische Auseinandersetzung zu konservieren. Diese Woche: Klout, Burger King, British Airways und Social CRM, B2B Kommunikation bei Facebook und der bloggende CEO.

Klout „Standard for Influence“

Den Anfang macht diese Woche Klout. Die Plattform erfreut sich inzwischen auch hier zu Lande immer größerer Beliebtheit und lässt sich irgendwie als eine Mischung aus spielerischem Analyse-Tool für Social Media Präsenzen und selbstständigem Social Network beschreiben. Nachdem ich mich in den letzten Wochen selbst etwas intensiver mit dem selbsternannten „Standard for Influence“ beschäftigt habe, bin ich dankbar für einen Beitrag von Socialbakers Mitgründer Jan Rezab, der das Klout Konzept in einem Gastbeitrag für TNW gründlich auseinander nimmt.

Im Kern argumentiert Rezab schlüssig, dass der Klout-Algorithmus keine adäquaten Aussagen darüber zulässt, wer wirklich wie einflussreich ist. Das macht er einmal am Klout-Input fest, indem er klarstellt, dass sich lediglich Twitter als komplett offenes Netzwerk effektiv analysieren lässt. Anders schaut das bei Facebook und Google+ aus, die durch erweiterte Privatsphäre-Einstellungen Teilöffentlichkeiten zulassen, welche sich nicht, oder nicht vollständig, analysieren lassen. Außerdem zeigt Rezab auf, dass der Output, also der Klout-Score, bei diversen Vergleichen völlig abstruse Ergebnisse liefert. So haben Unternehmen mit hunderttausenden von Fans und Followern oftmals einen schlechteren Klout-Score, als Privatpersonen mit 100-200 Freunden. Um ein Beispiel aus meiner Klout-Influencer-Liste zu nennen: Das Fachmagazin Surfline (ca. 100.000 Fans, ca. 30.000 Follower) hat einen Klout-Score von 60. Ich als Privatperson (ca. 500 Freunde, ca. 200 Follower) liege mit einem Score von 56 nur knapp darunter.

Wenn ich zu diesen Fakten noch die teilweise katastrophale Usability und die vielen Bugs von Klout addiere, drängt sich die Frage auf, warum viele Professionals in der Plattform ein wichtiges Instrument sehen.

Erstens liegt das sicherlich, und da bin ich ganz bei Marc Thomalia im Ethority Blog, an der Simplifizierung: Klout hat eine gewisse Bekanntheit erreicht und suggeriert damit, eine zuverlässige und vergleichbare Social Media Kennzahl zu bieten. Seien wir ehrlich, welcher Social Media Verantwortliche würde seinem CEO nicht gerne mitteilen, dass der Klout-Score des eigenen Unternehmens 10 Punkte über dem der Konkurrenz liegt? Ist ein Index, und nichts anderes will Klout sein, erstmal etabliert, ist die Metrik dahinter nebensächlich.

Zweitens ist Klout ein, zugegebenermaßen, probates Mittel um Multiplikatoren zu identifizieren und incentivieren. So dürfen Klout-Nutzer mit einem Score von über 40 zum Beispiel seit Mai die Cathay Pacific Airways Lounge am Flughafen San Francisco nutzen. Die Lounge ist sonst exklusiv den Business und First Class Fluggästen der Airline vorbehalten. Dahinter steckt natürlich die Idee, dass Highscorer echte Multiplikatoren sind und echte Multiplikatoren ihrem Netzwerk von besonderen Erlebnissen, wie dem Besuch einer kostenlosen Lounge am Flughafen (es gibt immerhin gratis Nudeln), berichten. Während Klout solche Incentives durch die sog. Perks in den USA bereits zu institutionalisieren versucht, finde ich individuelle Ansätze viel spannender. Als Brand kann ich mir bei Klout sehr übersichtlich ansehen, welcher meiner Fans besonders einflussreich unterwegs ist und mit ihm über eines der hinterlegten Netzwerke in Dialog treten. Hierbei ist die metrische Genauigkeit des Klout-Score nicht kriegsentscheidend, solange sich deutliche Tendenzen ableiten lassen.

Social CRM: British Airways

Das Thema Social CRM schwebt in Europa im Nebel. Natürlich machen oder haben (das hängt davon ab, ob man mit CRM die Methode des Customer Relationchip Management meint, oder die technische Lösung) innovative Unternehmen längst etwas in der Art. Bei genauerem Hinhören stecken die Aktivitäten aber zumeist noch in den Kinderschuhen, was nicht zuletzt den europäischen Datenschutzbestimmungen geschuldet ist. Allzu gerne nutzt der ein oder andere die schlechte Sicht, um sich als Wegweiser hervorzutun, der eigentlich selber den Weg nicht kennt. Aber wenn alle nichts sehen, ist das ja nicht so schlimm. Oder?

Schön also, wenn jemand den Nebel mit konkreten Anwendungsbeispielen wegpusten kann. Neulich so geschehen bei British Airways, die unlängst bekannt gaben, im Projekt „Know me“ verschiedene Passagierdaten von Stamm- und Businesskunden zu konsolidieren, sie mit google-Bildern anzureichern und aufbereitet an iPads in den Flugzeugen zu senden. Die Flugbegleiterin/innen können so viel persönlicher  mit den Fluggästen umgehen und sie direkt mit Namen begrüßen. Ich finde den Ansatz prima und kann das Argument der, selbstverständlich auf den Plan gerufenen, Datenschützer nicht verstehen. Sie sind der Ansicht, dass der Kauf eines Flugtickets nicht mit einer Erlaubnis zur Datenrecherche einhergehe. Ich frage: Warum sollte ein Unternehmen nicht über seine Kunden recherchieren dürfen? Es ist eine Sache, sich nicht mit der Erhebung von Daten einverstanden zu erklären. Es ist eine andere Sache, die Recherche öffentlich zugänglicher Daten anzuprangern.

Zum Thema Datenschutz sei hier noch kurz das treffende Statement von Scott Galloway (@profgalloway) auf der SMCIS in Amsterdam vor zwei Wochen aufgegriffen: „Privacy is vastly overrated!“ (Danke, @avatter für‘s konservieren!) Ich breche eine Lanze dafür, die Datenschutzdebatte in Deutschland und Europa nüchterner zu führen. Lassen wir doch die Totschlag-Argumente rund um totale Überwachung und Slippery-Slope hinter uns und profitieren endlich von den tollen Potentialen der Auswertung von Kundendaten. Das ist, entgegen der Meinung antiquierter Datenschützer, nicht nur im Interesse der Unternehmen, sondern vor allem auch im Interesse der Verbraucher.

Burger King Mitarbeiter steht auf Salat

Wortwitz bei Seite! Ein Burger King Mitarbeiter in den USA hat ein Foto mit seinen Füßen im Burgersalat und dem Statement “This is the lettuce you eat at Burger King.” im anonymen Foto-Board 4chan gepostet. Was er offenbar nicht wusste war, dass es so etwas wie Exif-Daten gibt, die bei digitalen Fotos in der Bilddatei abgespeichert werden. Unter anderem werden auch die Geo-Koordinaten mitgespeichert, was den Mitarbeiter aus Mayfield Heights, Ohio 24 Stunden nach dem Post seinen Job kostete. Andere 4chan-Nutzer lasen die Exif-Daten aus und informierten Burger King und die Medien. Natürlich war der Schuldige dann schnell gefunden.

Besagtes Foto

Für mich ist der Vorfall ein schönes Beispiel für den sozialen und kollaborativen Charakter von Sozialen Netzwerken. Außerdem lässt sich anhand von Salat-Gate schön über Anonymität, Identität und Medienkompetenz diskutieren!

B2B-Kommunikation in sozialen Netzwerken

Ein schönes Beispiel dafür, dass B2B-Kommunikation in sozialen Medien funktioniert, liefert diese Woche allfacebook: Die Lufthansa Cargo verfügt neben der Muttergesellschaft Lufthansa über eine kleine aber feine Facebook-Präsenz, auf der sehr unterhaltsame Geschichten aus der Luft-Logistik dargeboten werden. Unterhaltsam und Business? Ja genau! Die Seite unterscheidet sich von der Art der inhaltlichen Gestaltung her nicht von Unternehmen, die B2C kommunizieren.

Facebook

Neben den üblichen Nachrichten um kleinere Neuerungen an der Plattform, fand ich in dieser Woche  die Nachricht spannend, dass Washington nun als erster US-Bundesstaat die Wählerregistrierung via Facebook App anbietet. Die Applikation wurde von Microsoft entwickelt und hat eine Anbindung an die Feeds. Der registrierter Wähler kann also seinen Freundes- und Abonnentenkreis über die Möglichkeit der Registrierung via Facebook informieren.

Das Ziel des, in meinen Augen tollen, Projekts ist es, die Wahlbeteiligung unter den jungen Amerikaner zu steigern.

Außerdem spannend: Die Mehrteilige Studie „Power of Like“ von comScore und Facebook enthält eine spannende Grafik über den Zeitanteil, den Facebook Benutzer auf den einzelnen Seitenbereichen verbringen. Dass die Apps dabei einen verhältnismäßig kleinen Anteil einnehmen würden war zu erwarten. Dass der Anteil aber nur 5 % beträgt finde ich erstaunlich.

Screenshot aus der Studie. Quelle: futerbiz

Der bloggende CEO

All die von Euch, die Ihr Euren CEO davon überzeugen wollt, Beiträge für den Unternehmensblog zu verfassen, aufgepasst: Hier kommt eine schöne Argumentationshilfe. Richard Edelmann, CEO der weltgrößten PR-Agentur Edelman, berichtet im PR Magazin warum er blogt und warum das wichtig ist.

Zahl der Woche

In einer aktuellen Umfrage des Havard Business Review gaben 77 % der Befragten an, dass sie keine Beziehung (Relationship) zu einer Marke unterhalten. Konsumenten führen Beziehungen mit Familienmitgliedern, nicht mit Marken! Für mich ist dieser Wert ein weiteres Indiz dafür, dass sich Unternehmen weniger darauf konzentrieren sollten, Zielgruppen mit Markenbotschaften zu beschießen. Statt dessen müssen sie intensiver in den individuellen Dialog mit den Kunden eintreten. Oder mit den Worten von Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer: „Marketing was yesterday – today it‘s about service!“

Folie von Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer auf der SMICS