@DonElmos digitale Woche KW 30 + 31

5. August 2012 at 15:17

Da die letzte digitale Woche krankheitsbedingt ausfallen musste, fasse ich heute die zwei vergangenen Wochen zusammen. Heute: Content Marketing, Tod der Email, Social Media als unternehmensinternes Tool, Kundenservice bei Facebook und Social Media Excellence.

Content Marketing…hööö?

Das schönste Zitat der letzten zwei Wochen kommt von Doris Eichmeier im pr-blogger.de: „Und manchmal beschleicht mich, offen gesagt, der Eindruck, dass einige mit dem Begriff „Content Marketing“ nichts anderes verkaufen als das, was vor kurzem noch „Agenda Setting“ und „Storytelling“ hieß.“

Die Autorin verdeutlicht in ihrem Beitrag zur Content-Strategie, dass guter Content eine Frage der Qualität, nicht der Quantität ist. Und qualitativ hochwertiger Content lässt sich eben nicht „produzieren“ in dem man mal einfach eine Agentur beauftragt. Auch die Social Media Abteilung ist, genau wie die klassische PR, alleine nicht in der Lage, diesen Content zu produzieren. Vielmehr ist eine intensive Zusammenarbeit aller Kommunikationsdisziplinen notwendig, die die Autorin etwas diffus, in Form eines „Content-Servicedienstes“ einfordert.

Ich glaube, dass die Produktion von gutem Content oftmals eine Frage von falsch verteilten Ressourcen ist. Die Kommunikatoren haben die Ressourcen, sich mit Content auseinanderzusetzen, ihn auszumachen und ihn aufzubereiten. Experten aus anderen Fachabteilungen fehlen diese Ressourcen naturgemäß. Ihre Aufgaben liegen woanders. Um einzigartigen und unternehmens-authentischen Content kreieren zu können, brauchen die Kommunikatoren Input von den Fachexperten. Die Zeit die notwendig ist, um diesen Input  geben zu können, muss von der Unternehmensführung zur Verfügung gestellt werden. Dann kann ein Workflow zur Produktion von qualitativ hochwertigem Content funktionieren.

 

Tod der Email?

Eine schöne Zusammenfassung zum aktuellen Stand der Email liefert @oler auf spiegel.de. Eigentlich sind die elektronischen Briefe längst nicht mehr zeitgemäß und haben sich durch Soziale Netzwerke, Cloud-Speicherdienste und verschiedene Apps & Tools selbst überholt.

Zu kurz kommt im Artikel die Betrachtung dessen, was der Autor als „Kommunikationsgerüst zusammenhalten“ bezeichnet. Dieser Aspekt ist das A und O bei der Frage nach einer möglichen Abschaffung der Email. Ich meine: Ja stimmt, die Email ist eine „Brückentechnologie“, aber nicht im Sinne eines zeitlichen Übergangs, sondern einer permanenten Verbindung all unserer fancy Insellösungen (Facebook, Cloud, Wunderkinder, o.ä.). Als kleinster gemeinsamer Nenner wird sie uns noch eine lange Zeit erhalten bleiben.

Achja: Ich mag da ein bisschen empfindlich reagieren, aber unternehmensinterne Soziale Netzwerke als „Firmen-Facebook“ zu bezeichnen, finde ich daneben. Schließlich hat Facebook das Rad der Sozialen Netzwerke nicht erfunden!

 

Social Media als Unternehmensplattform

Das sich Emails zumindest unternehmensintern merklich und zu Gunsten der Produktivität reduzieren lassen, zeigt das Beispiel der Otto Group in der SZ. Über die interne Social Network Lösung kommunizieren und kollaborieren die Mitarbeiter standort- und hierachieübergreifend. Im Vergleich zur Email spart das nicht nur wertvolle Zeit, sondern schafft auch Transparenz und konsolidiert Wissen.

Natürlich bedeutet ein solche neue Form der Zusammenarbeit auch eine Umstellung für die Mitarbeiter, die nicht immer einfach ist. Die persönlichen Meinungen und die fachliche Expertise der Mitarbeiter werden sichtbarer, Kommunikation wird sichtbarer, damit kann nicht jeder sofort umgehen. Umso wichtiger, dass die Führungsetage eine Vorbildfunktion übernimmt.

Der kulturelle Wandlungsprozess, der mit der Einführung einer Social Media Enterprise Struktur einhergeht, hat übrigens einen ausgezeichneten Nebeneffekt: Mitarbeiter,  die der Kommunikation via Social Media skeptisch gegenüberstehen, werden durch den betrieblichen Umgang an das Thema herangeführt. Ein funktionierendes System nach dem Vorbild Otto ist auf Sicht mutmaßlich ein geeigneter Indikator dafür, ob ein Unternehmen den Wandel ins digitale Zeitalter erfolgreich absolviert hat.

 

Kundenservice via Facebook

Viele Verbraucher nutzen bereits den Service-Touchpoint Facebook, um mit Marken und Unternehmen in Kontakt zu treten. Dass die Dialog-Spielregeln für diesen Kanal andere sind, ist längst bekannt und wurde uns allen durch die Shitstorms bei Vodafone und H&M nochmal vor Augen geführt. Unbekannt war mir, wie viele Unternehmen auf Facebook die Kontaktaufnahme ermöglichen, sich dann aber nicht zurückmelden: Laut der Responseanalyse von Novomind sind das schockierende 44%. Es ist eine Sache, den Kanal ganz bewusst nicht für den Kundendialog zu nutzen und die enormen Potentiale zu ignorieren. Es ist eine andere Sache, den Kanal für den Dialog zu nutzen, dann aber operativ zu vernachlässigen und sich gegenüber den eigenen Kunden als unzuverlässig darzustellen.

 

Immerhin scheinen die Chefetagen dieser Erde inzwischen die Signale erkannt zu haben. Die jüngst veröffentlichte und sehr aufschlussreiche CEO-Studie von IBM hat ergeben, dass die Unternehmenslenker einen Anstieg des Kundendialogs von 256% binnen der nächsten 3-5 Jahre sehen. Außerdem bekennen sich die CEOs zu mehr Offenheit und Transparenz und sind zu großen Teilen bereit, erhebliche Änderungen an ihren Unternehmen sowie der internen Zusammenarbeit vorzunehmen. Otto lässt grüßen!

Aus der IBM-Studie: Veränderung der Customer Service Interaction

Nur wenige sind Social Media Excellence

Der Social Media Excellence Kreis (SME) tagte zuletzt während des SMICS Anfang Juli in Amsterdam. In diesem Think Tank für professionelles Social Media Management finden sich die Social Media Professionals diverser namhafter Marken zum Erfahrungsaustausch zusammen. Der Service Insider zitiert den Initiator des Kreises Prof. Dr. Peter Gensch, der zwei Trends der Zusammenkunft identifiziert hat: 1. Die Mitglieder des Kreises haben weitestgehend einen hohen Grad der Social Media Professionalisierung erreicht, die nächste Herausforderung liegt in der „systematischen Steigerung des Wertbeitrags von Social Media“. 2. Da diese Steigerung zumeist die Nutzung von Big Data beinhaltet, werden die IT-Abteilungen der Unternehmen ein wichtiger Partner der Social Media Experten.

Wichtig ist sich vor Augen zu führen, dass innerhalb des SMEs die Social Media Speerspitze vertreten ist. Gensch (und andere) attestieren dieser Runde einen hohen Grad an Professionalisierung, nicht den deutschen Unternehmen im Allgemeinen. Es sind längst nicht alle Unternehmen in der Social Media Welt angekommen, das belegen unzählige Erhebungen (Novomind weiter oben ist nur eine davon).

 

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