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Social Media Berufsbilder – Interview

29. Mai 2013 at 10:39

In einem Interview für die Zeitschrift Informationsdienst Arbeitsmarkt habe ich Benjamin O’Daniel zu Verdienstmöglichkeiten, Kompetenzen und Aufgaben eines Social Media Managers Rede und Antwort gestanden. Außerdem haben wir den Berufseinstieg von Social Media Professionals thematisiert.

Dialog 2.0 – Social Media Kundenservice gehört ins Contact-Center

7. Mai 2013 at 09:53

Immer mehr Kunden stellen ihre Serviceanfragen heute nicht mehr nur am Telefon oder per Email, sondern auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Im Vorfeld des Callcentertags in Mechernich am 13. Juni, haben wir hier im buw-blog bereits die operative Callcenter-Steuerung, die Herausforderungen an das Personalrecruitment im Contact-Center, die Effizienzsteigerung im Callcenter und die automatisierte Schriftbearbeitung im Service-Center ergründet. Heute möchte ich den Dialog 2.o skizzieren und aufzeigen, warum die operative Durchführung im Contact-Center umgesetzt werden sollte. Ich freue mich darauf, das Thema in einer Session auf dem Callcentertag zu diskutieren.

Dialog 2.0 – Kundenservice bei Facebook und die Customer Experience

29. April 2013 at 08:42

Zwei Kundenservice-Dialoge in die ich am vergangenen Mittwoch bei Facebook involviert war, motivieren mich zu diesem längst überfälligen Blogpost. Der Gedanke, einige Zeilen zum Thema „Customer Experience im Dialog 2.0″ zu verfassen, geistert mit schon eine ganze Zeit im Kopf herum. Ein vorbildlicher Service meines Lieblingsbäckers Brinkhege und ein absoluter faux pas von Volkswagen in einer Ersatzteilfrage für meinen Golf, bilden die ideale Ausgangsbasis dafür, das Thema einmal aus echter Nutzersicht zu beleuchten.  

Klout Bug – Oder: Wie ich einflussreicher ausschaue, als ich bin!

11. März 2013 at 09:25

Nach wie vor ist die Transparenz in Puncto Messverfahren bei Klout nicht wirklich gegeben. Ich habe mir vor einiger Zeit auf die Fahne geschrieben, zumindest über die Unstimmigkeiten zu berichten, die in meinem eigenen Klout-Profil offensichtlich auftauchen. Vergangene Woche hat sich der selbsternannte „Standard for Influence“ mal wieder ein Ding, ja einen Klout Bug, geleistet, das ich Euch nicht vorenthalten möchte.

Website und Social Media: Falsche Motivation für die Netzaktivität von Unternehmen

4. Februar 2013 at 09:16
Website und Social Media werden zu oft als zwei Felder beackert

Website und Social Media werden zu oft als zwei Felder beackert

Social Media ist das Thema, dass heute als DIE Form von Kommunikation im Web in aller Munde ist. Heute geht es mir zunächst mal nicht um Social Media, sondern um die gute alte Unternehmenswebsite. Letztere hat sich mit dem Aufkommen des Internets etabliert und zu einem Muss für Unternehmen entwickelt.

Social Media & Dialog 2.0 – Ein Kommentar zur Telekom Contact Center Studie

4. Januar 2013 at 08:39

Ende 2012 veröffentlichte die Telekom ihre „Contact Center-Studie 2012“ rund um den Dialog 2.0 mit dem Untertitel „Social Media als Kommunikationskanal – Chancen und Herausforderungen für den Kundenservice“. Als Customer Care-Dienstleister fühlen wir uns regelrecht dazu herausgefordert, eine wesentliche Erkenntnis aus der Studie zu kommentieren: Scheinbar bewertet die Contact Center-Branche die zukünftigen Potentiale vom Kundendialog via Social Media wesentlich pessimistischer, als ihre Kunden (die Inhouse Contact Center von Unternehmen). Entsprechend ist die Branche schlecht auf die neuen Herausforderungen eingestellt und scheut Investitionen. Bei buw sehen wir das anders, haben bereits investiert und bieten ein umfangreiches digitales Portfolio rund um den Dialog über Soziale Medien an.

Gastgebloggt: Social Intranet und Collaboration 2.0 Teil I: Begriff, Nutzen & Mehrwert

2. November 2012 at 18:40

 

 

 

 

 

 

 

Seit 1999 bietet Oliver Ueberholz Community-Software-Lösungen für Unternehmen an. Mit seiner Firma ”mixxt” liefert er die Technologie-Basis für das Intranet meines Arbeitgebers buw, das sich zurzeit im Aufbau befindet. Auf dem CommunityCamp 2012 habe ich am vergangenen Wochenende die Gelegenheit genutzt und mit Oliver über verschiedene Facetten des Themas “Social Intranet” geplaudert. Daraus entstanden sind drei Teile: Heute geht es um die Bezeichnungen “Community” und “Social Intranet”, die Potentiale für Unternehmen und die Abgrenzung zu öffentlichen Sozialen Netzwerken.

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CCB12-Session: Die Welt nach Facebook

30. Oktober 2012 at 09:47

Am vergangenen Wochenende trafen sich die deutschen Social Media- und Community Manager in Berlin zum Klassentreffen. Das fünfte CommunityCamp Berlin war wie immer spannend, aufschlussreich und sehr unterhaltsam. Ich habe die Gelegenheit genutzt und eine Workshop-Session zum Thema „Die Welt nach Facebook“ moderiert, deren Ergebnisse ich hier kurz vorstellen möchte.

Mein Gedanke hinter der Session war, dass sich fast alle Social Media Professionals heute mit Facebook beschäftigen (müssen) und folglich irgendwie auch abhängig von der Plattform und ihrer Fortentwicklung sind. Da die meisten Communities erfahrungsgemäß einen Lebenszyklus durchlaufen, in dessen Folge ein totaler Niedergang keine Seltenheit ist, scheint ein Blick in die Glaskugel interessant. Die Arbeitshypothese lautete demnach: Vor unseren bisherigen Erfahrungen mit verschiedenen Sozialen Netzwerken ist es wahrscheinlich, dass Facebook in naher oder ferner Zukunft einen massiven Einbruch erleben, und nicht mehr in seiner fast monopolistischen Position fortbestehen, wird.

Mit etwa 40 Teilnehmern haben wir diesen strukturierten Blick unternommen und Einflussfaktoren diskutiert, die für die Entwicklung und den Fortbestand von Facebook relevant sind. Grundsätzlich haben wir dabei zwischen internen (alles was der Betreiber Facebook selber bestimmen kann) und externen (alles was mit der „Marktentwicklung“ einhergeht) Faktoren, sowie der gesellschaftlichen Entwicklung unterschieden.

Erarbeitete Mindmap aus der Session

Gastgebloggt: Social Media Governance

26. Oktober 2012 at 09:35


Im Rahmen der Social Media Week in Berlin habe ich am 27.09. einen Vortrag über Social Media Governance gehalten. Dabei ging es nicht wie oft bei dem Thema um Strategien, Regeln und Strukturen für Social Media in Unternehmen. Vielmehr stand etwas im Vordergrund, das ich als Meta-Strategie bezeichnet habe: Das Zusammenspiel einzelner Unternehmensdisziplinen im Umgang mit Social Media. Eine wichtige Rolle spielen dabei am Ende der Präsentation die von uns entwickelten Anforderungsprofile an Social Media Berufsbilder.

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Private Promoted Post auf Facebook – Erste Erfahrung mit privaten bezahlten Posts

20. Oktober 2012 at 13:10

Vor einigen Wochen konnte man vernehmen, dass Facebook eine neue Funktion anbieten wird, die es privaten Personen erlaubt, gegen Bezahlung die eigenen Beiträge in den Feeds hervorzuheben. Mittwoch war es dann bei mir soweit: Unter einem morgendlichen Post erschien plötzlich zwischen „kommentieren“ und „teilen“ die neue Schaltfläche „hervorheben“. Ich habe 4,92 € investiert und das ganze Mal getestet.