Wie funktioniert Kundenservice im Social Web? – Interview

10. Dezember 2013 at 10:28

In einem Interview mit Kai Thrun von 247 Grad und kaithrun.de erläutere ich meine Sicht auf das Thema Social Media Kundenservice. Wir sprechen unter anderem über die Mehrwerte des Social Media Kundenservice, die Parallelen zum klassischen Kundenservice und die relevanten Kanäle.

Kunden-Communitys: Was, wofür und warum?

24. Oktober 2013 at 10:00

Eine schier unüberschaubare Anzahl von Anbietern wirbt heute mit ihren Community-Plattformen für den Aufbau von sogenannten Kunden-Communitys. Während ein weit gefasster Community-Begriff es bereits ermöglichen würde, etwa die Nutzer einer Facebook-Unternehmensseite als Community zu bezeichnen, ist dieser Hinweis auf die Anbieter gleichzeitig eine Kurzdefinition dessen, was in diesem Artikel behandelt wird: von Unternehmen und Marken selbstbetriebene Communitys; also eigenständige Plattformen, die auf eigenen Software-Lösungen basieren.

Dialog 2.0 – Social Media Kundenservice gehört ins Contact-Center

7. Mai 2013 at 09:53

Immer mehr Kunden stellen ihre Serviceanfragen heute nicht mehr nur am Telefon oder per Email, sondern auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Im Vorfeld des Callcentertags in Mechernich am 13. Juni, haben wir hier im buw-blog bereits die operative Callcenter-Steuerung, die Herausforderungen an das Personalrecruitment im Contact-Center, die Effizienzsteigerung im Callcenter und die automatisierte Schriftbearbeitung im Service-Center ergründet. Heute möchte ich den Dialog 2.o skizzieren und aufzeigen, warum die operative Durchführung im Contact-Center umgesetzt werden sollte. Ich freue mich darauf, das Thema in einer Session auf dem Callcentertag zu diskutieren.

Dialog 2.0 – Kundenservice bei Facebook und die Customer Experience

29. April 2013 at 08:42

Zwei Kundenservice-Dialoge in die ich am vergangenen Mittwoch bei Facebook involviert war, motivieren mich zu diesem längst überfälligen Blogpost. Der Gedanke, einige Zeilen zum Thema „Customer Experience im Dialog 2.0“ zu verfassen, geistert mit schon eine ganze Zeit im Kopf herum. Ein vorbildlicher Service meines Lieblingsbäckers Brinkhege und ein absoluter faux pas von Volkswagen in einer Ersatzteilfrage für meinen Golf, bilden die ideale Ausgangsbasis dafür, das Thema einmal aus echter Nutzersicht zu beleuchten.  

Social Media & Dialog 2.0 – Ein Kommentar zur Telekom Contact Center Studie

4. Januar 2013 at 08:39

Ende 2012 veröffentlichte die Telekom ihre „Contact Center-Studie 2012“ rund um den Dialog 2.0 mit dem Untertitel „Social Media als Kommunikationskanal – Chancen und Herausforderungen für den Kundenservice“. Als Customer Care-Dienstleister fühlen wir uns regelrecht dazu herausgefordert, eine wesentliche Erkenntnis aus der Studie zu kommentieren: Scheinbar bewertet die Contact Center-Branche die zukünftigen Potentiale vom Kundendialog via Social Media wesentlich pessimistischer, als ihre Kunden (die Inhouse Contact Center von Unternehmen). Entsprechend ist die Branche schlecht auf die neuen Herausforderungen eingestellt und scheut Investitionen. Bei buw sehen wir das anders, haben bereits investiert und bieten ein umfangreiches digitales Portfolio rund um den Dialog über Soziale Medien an.

Social Media Governance

10. Oktober 2012 at 19:36

Im Rahmen der Social Media Week in Berlin habe ich am 27.09. einen Vortrag über Social Media Governance gehalten. Auch wenn ich mit meiner Vortragsperformance auf Englisch (Einmal ist immer das erste Mal) alles andere als zufrieden war, möchte ich Euch die Präsentation nicht vorenthalten. Wer sich nicht durch alle Slides klicken möchte, findet den wesentlichen Inhalt in Textform im buw-Blog zusammengefasst. Den Livemitschnitt des Vortrags gibt es hier zu sehen.

Unsere Social Media Berufsbilder vom BVCM sind hier zu finden.