Wie funktioniert Kundenservice im Social Web? – Interview

10. Dezember 2013 at 10:28

In einem Interview mit Kai Thrun von 247 Grad und kaithrun.de erläutere ich meine Sicht auf das Thema Social Media Kundenservice. Wir sprechen unter anderem über die Mehrwerte des Social Media Kundenservice, die Parallelen zum klassischen Kundenservice und die relevanten Kanäle.

Kunden-Communitys: Was, wofür und warum?

24. Oktober 2013 at 10:00

Eine schier unüberschaubare Anzahl von Anbietern wirbt heute mit ihren Community-Plattformen für den Aufbau von sogenannten Kunden-Communitys. Während ein weit gefasster Community-Begriff es bereits ermöglichen würde, etwa die Nutzer einer Facebook-Unternehmensseite als Community zu bezeichnen, ist dieser Hinweis auf die Anbieter gleichzeitig eine Kurzdefinition dessen, was in diesem Artikel behandelt wird: von Unternehmen und Marken selbstbetriebene Communitys; also eigenständige Plattformen, die auf eigenen Software-Lösungen basieren.

Dialog 2.0 – Social Media Kundenservice gehört ins Contact-Center

7. Mai 2013 at 09:53

Immer mehr Kunden stellen ihre Serviceanfragen heute nicht mehr nur am Telefon oder per Email, sondern auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Im Vorfeld des Callcentertags in Mechernich am 13. Juni, haben wir hier im buw-blog bereits die operative Callcenter-Steuerung, die Herausforderungen an das Personalrecruitment im Contact-Center, die Effizienzsteigerung im Callcenter und die automatisierte Schriftbearbeitung im Service-Center ergründet. Heute möchte ich den Dialog 2.o skizzieren und aufzeigen, warum die operative Durchführung im Contact-Center umgesetzt werden sollte. Ich freue mich darauf, das Thema in einer Session auf dem Callcentertag zu diskutieren.

Dialog 2.0 – Kundenservice bei Facebook und die Customer Experience

29. April 2013 at 08:42

Zwei Kundenservice-Dialoge in die ich am vergangenen Mittwoch bei Facebook involviert war, motivieren mich zu diesem längst überfälligen Blogpost. Der Gedanke, einige Zeilen zum Thema „Customer Experience im Dialog 2.0″ zu verfassen, geistert mit schon eine ganze Zeit im Kopf herum. Ein vorbildlicher Service meines Lieblingsbäckers Brinkhege und ein absoluter faux pas von Volkswagen in einer Ersatzteilfrage für meinen Golf, bilden die ideale Ausgangsbasis dafür, das Thema einmal aus echter Nutzersicht zu beleuchten.  

Social Media & Dialog 2.0 – Ein Kommentar zur Telekom Contact Center Studie

4. Januar 2013 at 08:39

Ende 2012 veröffentlichte die Telekom ihre „Contact Center-Studie 2012“ rund um den Dialog 2.0 mit dem Untertitel „Social Media als Kommunikationskanal – Chancen und Herausforderungen für den Kundenservice“. Als Customer Care-Dienstleister fühlen wir uns regelrecht dazu herausgefordert, eine wesentliche Erkenntnis aus der Studie zu kommentieren: Scheinbar bewertet die Contact Center-Branche die zukünftigen Potentiale vom Kundendialog via Social Media wesentlich pessimistischer, als ihre Kunden (die Inhouse Contact Center von Unternehmen). Entsprechend ist die Branche schlecht auf die neuen Herausforderungen eingestellt und scheut Investitionen. Bei buw sehen wir das anders, haben bereits investiert und bieten ein umfangreiches digitales Portfolio rund um den Dialog über Soziale Medien an.

@DonElmos digitale Woche KW 30 + 31

5. August 2012 at 15:17

Da die letzte digitale Woche krankheitsbedingt ausfallen musste, fasse ich heute die zwei vergangenen Wochen zusammen. Heute: Content Marketing, Tod der Email, Social Media als unternehmensinternes Tool, Kundenservice bei Facebook und Social Media Excellence.

Content Marketing…hööö?

Das schönste Zitat der letzten zwei Wochen kommt von Doris Eichmeier im pr-blogger.de: „Und manchmal beschleicht mich, offen gesagt, der Eindruck, dass einige mit dem Begriff „Content Marketing“ nichts anderes verkaufen als das, was vor kurzem noch „Agenda Setting“ und „Storytelling“ hieß.“

Die Autorin verdeutlicht in ihrem Beitrag zur Content-Strategie, dass guter Content eine Frage der Qualität, nicht der Quantität ist. Und qualitativ hochwertiger Content lässt sich eben nicht „produzieren“ in dem man mal einfach eine Agentur beauftragt. Auch die Social Media Abteilung ist, genau wie die klassische PR, alleine nicht in der Lage, diesen Content zu produzieren. Vielmehr ist eine intensive Zusammenarbeit aller Kommunikationsdisziplinen notwendig, die die Autorin etwas diffus, in Form eines „Content-Servicedienstes“ einfordert.