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2013 24/Okt

Eine schier unüberschaubare Anzahl von Anbietern wirbt heute mit ihren Community-Plattformen für den Aufbau von sogenannten Kunden-Communitys. Während ein weit gefasster Community-Begriff es bereits ermöglichen würde, etwa die Nutzer einer Facebook-Unternehmensseite als Community zu bezeichnen, ist dieser Hinweis auf die Anbieter gleichzeitig eine Kurzdefinition dessen, was in diesem Artikel behandelt wird: von Unternehmen und Marken selbstbetriebene Communitys; also eigenständige Plattformen, die auf eigenen Software-Lösungen basieren.

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2013 7/Mai

Immer mehr Kunden stellen ihre Serviceanfragen heute nicht mehr nur am Telefon oder per Email, sondern auch in Sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter. Im Vorfeld des Callcentertags in Mechernich am 13. Juni, haben wir hier im buw-blog bereits die operative Callcenter-Steuerung, die Herausforderungen an das Personalrecruitment im Contact-Center, die Effizienzsteigerung im Callcenter und die automatisierte Schriftbearbeitung im Service-Center ergründet. Heute möchte ich den Dialog 2.o skizzieren und aufzeigen, warum die operative Durchführung im Contact-Center umgesetzt werden sollte. Ich freue mich darauf, das Thema in einer Session auf dem Callcentertag zu diskutieren.

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2013 29/Apr

Zwei Kundenservice-Dialoge in die ich am vergangenen Mittwoch bei Facebook involviert war, motivieren mich zu diesem längst überfälligen Blogpost. Der Gedanke, einige Zeilen zum Thema „Customer Experience im Dialog 2.0“ zu verfassen, geistert mit schon eine ganze Zeit im Kopf herum. Ein vorbildlicher Service meines Lieblingsbäckers Brinkhege und ein absoluter faux pas von Volkswagen in einer Ersatzteilfrage für meinen Golf, bilden die ideale Ausgangsbasis dafür, das Thema einmal aus echter Nutzersicht zu beleuchten.   Keep Reading

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2013 4/Jan

Ende 2012 veröffentlichte die Telekom ihre „Contact Center-Studie 2012“ rund um den Dialog 2.0 mit dem Untertitel „Social Media als Kommunikationskanal – Chancen und Herausforderungen für den Kundenservice“. Als Customer Care-Dienstleister fühlen wir uns regelrecht dazu herausgefordert, eine wesentliche Erkenntnis aus der Studie zu kommentieren: Scheinbar bewertet die Contact Center-Branche die zukünftigen Potentiale vom Kundendialog via Social Media wesentlich pessimistischer, als ihre Kunden (die Inhouse Contact Center von Unternehmen). Entsprechend ist die Branche schlecht auf die neuen Herausforderungen eingestellt und scheut Investitionen. Bei buw sehen wir das anders, haben bereits investiert und bieten ein umfangreiches digitales Portfolio rund um den Dialog über Soziale Medien an.

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2012 5/Aug

Da die letzte digitale Woche krankheitsbedingt ausfallen musste, fasse ich heute die zwei vergangenen Wochen zusammen. Heute: Content Marketing, Tod der Email, Social Media als unternehmensinternes Tool, Kundenservice bei Facebook und Social Media Excellence.

Content Marketing…hööö?

Das schönste Zitat der letzten zwei Wochen kommt von Doris Eichmeier im pr-blogger.de: „Und manchmal beschleicht mich, offen gesagt, der Eindruck, dass einige mit dem Begriff „Content Marketing“ nichts anderes verkaufen als das, was vor kurzem noch „Agenda Setting“ und „Storytelling“ hieß.“

Die Autorin verdeutlicht in ihrem Beitrag zur Content-Strategie, dass guter Content eine Frage der Qualität, nicht der Quantität ist. Und qualitativ hochwertiger Content lässt sich eben nicht „produzieren“ in dem man mal einfach eine Agentur beauftragt. Auch die Social Media Abteilung ist, genau wie die klassische PR, alleine nicht in der Lage, diesen Content zu produzieren. Vielmehr ist eine intensive Zusammenarbeit aller Kommunikationsdisziplinen notwendig, die die Autorin etwas diffus, in Form eines „Content-Servicedienstes“ einfordert. Keep Reading